Part 03 可行的解决方案

我们如何帮助人们更有建设性地处理冲突？

实际上，有一种使用范围灵活，经过实际验证的方法可以做到这一点。在各种冲突失控的例子中，我们始终可以利用一个立竿见影的手段：我们的思维。

具体来说，这就是心理学家所谓的“自动思维”。这是指在事件当中跃入头脑中的认知，我们往往觉察不到这些认知。但是，即使我们一直意识不到这些认知，它们仍能够触发情绪反应，继而有能力触发行为反应。

因此，诀窍在于识别和管理这些认知，以免它们引导我们误入歧途。在治疗环境中，捕捉和重构自动思维称作“认知行为疗法”（CBT）。这是一种确认有效，并经过科学验证的方法，能帮助人们更好地管理杂乱无章的深层意识。

认知行为疗法（CBT）三步骤

认知行为疗法（CBT）之所以有效，是因为导致情绪偏离正轨的大脑机制同样也可以逆向运作。不健康的自动思维会导致非建设性情绪，但有意识、积极或中性的思维也可以帮助我们调节自身的情绪。在情形失控之前，中断无意识的连锁反应。

第一步：认知到我们的不健康的自动思维

第一步是认识到我们不健康的自动思维。当然这很难，因为它们往往是无意识的，至少一开始是这样。这样，情绪（尤其是强烈的情绪）就会成为我们的朋友，发挥灯塔的作用。情绪是一种信号，提醒我们放缓行动，冷静反思。我们应当问自己，是什么思维驱动这种反应？将这种自动思维带到意识的前沿之后，我们就可以对其加以评估。我们问自己：

• 这个思维是否真的合理/正确？

• 我是否可以换一种方式看待这一情况？

第二步：捕捉和重塑该自动思维

下一步是重塑该思维。重塑是以更符合现实、更有建设性的认知取代最初的认知。例如：

自动思维：他们不知道自己在说些什么

重塑思想：他们是从完全与我不同的角度看待这个问题

自动思维：如果他们逼迫我，我会更强烈地反弹

重塑思想：或许他们没有意识到，他们有多么咄咄逼人

第三步：选择更有建设性的反应

重塑思维完成后，我们的情绪反应往往会与现实再度保持一致，恰如其分地反应情形中的实际威胁。我们可以从抨击他人，转为坚定陈述自己的需要；我们可以从忍辱负重，转为一定让对方知道我们受到了冒犯。

通过这个过程，我们能够让理性、成熟的自我重新驾驭局面，并选择更有建设性的反应。当然，像锻炼任何技能一样，时间和实践都必不可少。在我们一生大部分时间里，我们都任由自动思维浮现脑海，造成伤害，然后在不经意间逃脱。

也许，上述整个过程最难的部分是认知行为疗法（CBT）教导的简单正念（但其实并不简单）。但它的有效性已得到证明——事实上，在心理治疗领域，正念是治疗各种各样心理问题最切实有效的方法之一，包括愤怒管理、抑郁、焦虑、戒烟和其他上瘾症等。

Part 04 组织能为员工间的职场冲突做些什么？

Wiley 将认知行为疗法（CBT）中卓有成效的元素移植到规模可控的培训计划中，花了两年时间开发和测试了一门课程。该课程考虑到学员的性格，帮助他们了解可能特别有诱惑力的各种思维。

例如，直接、坚决的人士可能容易产生不符合实际的思维，比如“你试图控制我”，而举止较为宽厚、个性温和的人可能容易产生这样的思维，比如“如果我让你生气，可能会毁了我们的关系”。

驱动上述性格差异的引擎是 Everything DiSC® 模型。它可帮助学员快速了解自己独特的处理冲突方法，评估其优点和缺点。另外，训练有素的引导员知道如何利用这样的性格模型，使我们在试图调整自动思维时都会遭遇到的纠结规范化。

人们参加“Everything DiSC® 建设性冲突”培训时，他们会意识到每个人都在处理自己对职场冲突的破坏性反应。培训帮助他们在冲突时刻把握机会，自如驾驭那些有问题的反应方式。学员往往心怀感激，因为他们终于深刻了解为何管理冲突是贯穿一生的难题。

我们不必无可奈何地认为，冲突必然对如今的职场造成负面影响。减少不假思索的反应和判断并不容易，但与此同时令人欣慰的是，我们不必受自动思维和隐藏情绪的摆布，我们能够让有意识的自我重新掌控局面。

我们永远不可能完全觉察左右我们行动的心理力量，尤其是在高风险的冲突领域。作为个人，我们有一个可供利用的平台，帮助我们更慎重地思考我们在冲突时候的选择。而作为组织，组织应该创建一种文化，使得冲突能够激发创新和解决问题，而不是产生派系、职场政治和毒害。